Cara Fnac.it,

sono Marco Croella, e da venerdì sono un tuo cliente.
Ti scrivo questa lettera aperta per condividere qualche considerazione sul tuo store on line, sperando che possa essere utile a te e gli altri operatori che come te intendano avviare un portale per vendere on line i propri prodotti.

Prendi le mie come osservazioni di un utente qualunque, ma utilizzale come le risultanze di un Consulenza Indipendente, e fanne tesoro, perché quando chiamerai un Consulente per migliorare lo store, ti dirà le stesse cose.
Ma si farà pagare.
E molto.

Ti racconto la mia esperienza:

da qualche settimana ho deciso di comprarmi un computer portatile. Dopo alcune considerazioni, la scelta è ricaduta su un Toshiba Satellite U400-137. Dopo qualche ricerca, ho deciso di acquistarlo da te, sul sito Fnac.it, per due motivi:

• il prezzo: piuttosto basso e con uno sconto ulteriore se acquistato on line anziché presso il negozio
• la garanzia, con possibilità di estensione a pagamento

E così, venerdì notte ho effettuato l’acquisto. Perché venerdì notte? Perché siete uno store on line e la comodità è proprio quella di poter comprare 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.

Dal momento in cui effettuo il pagamento iniziano le mie perplessità.

6 Settembre, ore 00.30

Non c’è alcuna notifica della presa in carico, da parte di Fnac.it, dell’ordine.

Dopo il pagamento, infatti, Fnac.it non mi spedisce nessuna mail.
L’unica mail che ho ricevuto dopo il pagamento di circa 800 Euro è stata quella di monetaonline, il sistema di incasso del Gruppo Intesa San Paolo, che mi confermava l’addebito. Al momento, ho creduto che fosse quella la conferma dell’ordine, anche se non c’era alcuna indicazione dei prodotti acquistati. Naturalmente mi sbagliavo.
Nessuna mail di Fnac che mi comunichi almeno, almeno, il numero d’ordine, che compare nell’ultima schermata di acquisto e che mi ero provvidenzialmente appuntato a penna su un foglio.
Sarebbe anzi bene che venisse la possibilità di stampare TUTTI i dati dell’ordine dall’ultima schermata.
Cara Fnac.it, tu sei una persona di mondo, di sicuro viaggerai. Avrai comprato un biglietto aereo che so, con Alitalia.
Ecco, fai come loro, perché così la prima impressione che ho avuto, come cliente, è stata quella di non essere “curato”.

Detto questo, passiamo al secondo punto:

7 settembre, ore 12.30

Al cliente non interessa come gestite il magazzino. Le sinergie virtuale/reale vanno sfruttate in pieno!

Durante la procedura di acquisto avevo scelto di ritirare il prodotto presso il negozio Fnac di Roma. Perché? Perché non è troppo lontano da casa, perché avevo visto fisicamente lì il protatile che ho comprato e perché pensavo di andare per altri motivi al centro commerciale il giorno seguente.
Sul sito c’è scritto che per il ritiro presso il negozio “i prodotti saranno disponibili al massimo entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del tuo ordine“. Considerando che il mio modello l’avevo visto la settimana prima (e che quindi era disponibile) e che pensavo di avere la conferma dell’acquisto sono andato a colpo sicuro.
Errore.
Il commesso mi ha informato che comprando on line viene inviato un prodotto specifico dal magazzino centrale e quando arriva a loro, con i camion che fanno usualmente le consegne, arriva un sms al cliente, che a quel punto può venire a ritirare il prodotto.

Tutto questo processo nella guida all’acquisto sul vostro sito non l’ho visto:

C) RITIRO DEGLI ORDINI NEI NEGOZI FNAC

Puoi optare per un ritiro presso uno dei 5 negozi Fnac (ti ricordiamo che siamo presenti a Genova, Milano, Napoli, Torino e Verona), i prodotti saranno disponibili al massimo entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del tuo ordine.

Questo servizio è completamente gratuito.

Ti ricordiamo però che il diritto di recesso non può essere esercitato se selezioni questa modalità di ritiro.
Nel caso del ritiro in negozio, vengono accettati come mezzo di pagamento la carta di credito ed il bonifico bancario, non si applica l’opzione del pagamento in contanti.

Per recuperare i tuoi ordini ti devi recare al banco del Servizio Ritiro Acquisti del negozio prescelto munito di un documento di identificazione (Carta d’Identità, Patente, Passaporto in corso di validità) nonché del numero del tuo ordine.

Ma non è neppure questo quello che mi lascia dubbi. Quello che mi lascia dubbi è: è mai possibile che Fnac non possa organizzare la propria logistica in modo che il cliente possa venire in negozio l’istante dopo aver effettuato l’acquisto on line, gestendo poi come un rapporto intragruppo la spedizione del prodotto acquistato dal magazzino centrale al periferico???

E non sto inventando niente di geniale: Unieuro.it  fa esattamente così. Puoi comprare on line, magari approfittando anche di offerte speciali, ti metti la giacca, esci, vai in negozio e ritiri. Semplice e vantaggioso per il cliente.

8 settembre, ore 10,30

La conferma dell’ordine 58 ore dopo???

Stamattina ricevo una mail dal responsabile dei prodotti tecnici informatici di Fnac.it che mi conferma l’ordine effettuato, descrivendomi cosa ho comprato e tutto il resto. Perfetto, ma quella mail avrei dovuto riceverla 58 ore prima.
E non importa che in mezzo c’erano sabato e domenica: magari non si sarebbe potuto scrivere che “Il prodotto è già riservato a nome Suo, presso il nostro magazzino centrale” ma semplicemente sarebbe bastato dire che l’ordine era stato preso in consegna. Inoltre: ho comprato un notebook, non un’automobile, a me non interessa granché che nel vostro magazzino ci sia un portatile con il mio nome sulla scatola.

Nel resto della mail si spiega quello che mi ha spiegato l’addetto del negozio Fnac “reale”. Anche questo non sarebbe stato male saperlo prima.

Infine, dopo avermi detto che il prodotto è riservato a mio nome (anzi, a Mio nome), mi viene detto che si provvederà quanto prima a evadere l’ordine. Quanto prima? E quanto tempo è,”quanto prima”? Tra mezz’ora o tra tre giorni? Immagino dipenda da come sono programmate le consegne al punto vendita (il che mi porta a mercoledì pomeriggio prossimo, probabilmente), ma qui, senza tornare al punto precedente, un po’ di chiarezza, cara Fnac.it, non farebbe che fidelizzare un cliente come me.
Se la logistica non viene gestita in forma “trasparente” per il cliente finale, sarebbe graditissimo tenerlo informato con la tracciabilità del suo acquisto. Sai che la consegna la farai giovedì? Dimmi giovedì! Magari ci rimango male, ma almeno saprò quando arriva.

Cara Fnac.it, non so ancora quando arriverà il mio portatile, ma intanto inizia a riflettere sugli aspetti che ti ho indicato, perché risolvendoli è probabile che il grande successo del tuo store on line aumenterà di molto.

A presto,

Marco

Aggiungi a:

Capisco che i problemi legati alla giustizia del nostro Premier (le dimensioni del font rappresentano a mio avviso l’attuale effettiva proporzione delle forze in gioco) siano infinitamente più importanti, ma quoto integralmente il post di oggi di Loredana Lipperini:

Notizie su cui chiedere prese di posizione e quant’altro  alla ministra per le pari opportunità.

Uno.
L´epidurale per il parto indolore e la vaccinazione per le ragazzine tra gli 11 e i 12 anni contro il papilloma virus, responsabile del tumore all´utero, non saranno più gratuite. Insieme ad altre decine di prestazioni sanitarie sono state tolte dai Livelli essenziali di assistenza (i Lea) cioè quelle attività che le Regioni sono obbligate ad erogare ai cittadini senza farli pagare. Al governo mancano i soldi per rimborsarle: le amministrazioni locali sono libere di assicurarle comunque, ma a proprie spese. In poche ce la faranno.

Due.
Picchiata a calci e pugni mentre tornava a casa. «Gay di m…», le ha urlato in faccia l´assalitore prima di scappare lasciandola, tramortita e dolorante, riversa sul marciapiedi. Un´altra storia di intolleranza verso gli omosessuali ambientata nella capitale e partita dalla storica “Gay street” di via San Giovanni in Laterano che, in questi giorni, è al centro di accese polemiche perché la richiesta di pedonalizzazione è stata respinta dal municipio.
La vittima, D. S., è una ragazza lesbica, studentessa fuorisede, che lavora al “Coming Out”, uno dei ritrovi gay più conosciuti di Roma.

Per esempio.

C’è nessuuunooooo?

Aggiungi a:

“Allora Caro Marco se vuoi fare un lavoro amatoriale, serio e utile non puoi mettere in rete giudizi smentiti dai tuoi stessi lettori.
Vabbene, non era autopromozione ma cattiva recensione questo si.
Alla prossima, senza rancore ”

Questo è il consiglio (non richiesto) che stasera mi ha dato sul suo blog, Stefano Bonilli, fondatore del Gambero Rosso.
Me lo appunto qui, tanto per ricordarmi cosa non voglio che diventi SecondoMe.com (e per non affogare con inutili flame un post nato per altri scopi).

Caro Bonilli, voglio fare un lavoro amatoriale, serio e utile, e proprio per questo metto in rete giudizi smentiti dai miei stessi lettori.

Se volete vedere la discussione che ha portato alla chiosa, con tanto di pesci in faccia che mi sono preso dall’autore del post e dai lettori di passaggio, la trovate qui.

Per riassumerla dal mio punto di vista:

• Come forse già sapete su www.secondome.com ho un blog dove io e alcuni amici recensiamo ristoranti e trattorie qui a Roma. Locali che sono sia postacci che posticini, e tutti con conti finali difficilmente sopra i 50 euro. Sono pochi, una settantina in tutto, ma quando li scriviamo ci mettiamo tutta la nostra passione.
• Su Papero Giallo, il blog di Bonilli, esce un post il cui contenuto condivido.
• Allora commento, un commento come centinaia che capita di fare sui blog, forse privo di effettiva sostanza, nel quale prima dico chi sono e cosa faccio e poi dico che sono sostanzialmente d’accordo.
• Torno la sera a casa e scopro che il mio commento è stato considerato spam e che, tutto sommato, di ristoranti non ci capisco una mazza.
• Rosico, più per il fatto di essere considerato uno spammer che per altro. E lo scrivo. Al che, la risposta di Bonilli.

Quello che io credo in merito non è né nuovo né originale, e si può chiamare “valorizzare le conversazioni dal basso”:
se scrivo recensioni e miei stessi lettori mi smentiscono, ne sono contento, perché dando spazio anche a voci diverse dalla mia si può creare una discussione che può far maturare un’opinione nel visitatore successivo o può contribuire a far cambiare la mia.
E ad ogni modo, soprattutto in una sedicente guida quale è il mio blog, la discussione aiuta a non “far piovere” i giudizi ma a “farli formare”.

E’ chiaro che il mio non è e forse non diventerà mai un prodotto vendibile, e proprio per questo non è valutabile con gli stessi parametri di Oggettività, Scientificità e Professionalita di una qualunque Guida Blasonata, ma non è per questo che è nato.

Quelle che ho scritto sono ovvietà. Anzi, evidentemente, no.

Alla prossima, senza rancore

Aggiungi a:

Innanzitutto, chiariamo. L’omicidio (molto probabilmente colposo) commesso dal giovane la scorsa notte qui a Roma va punito. Senza ombra di dubbio.

Ma.

Ma la pena deve essere inflitta dalla magistratura, non dai mezzi di informazione. Lo spettacolo di ieri è stato a mio modo di vedere penoso: tutti come iene a spolpare i brandelli di una notizia che in tempi normali avrebbe meritato, forse, l’apertura della Cronaca Nera. Ma non di più.

E invece no, via con il processo di piazza! Via con le urla inconsulte contro l’assassino! Via con i video in cui balla al volante! Peccato che non si trovino anche i parenti delle vittime in lacrime, sarebbe stato proprio un bello spettacolo…

Spettacolo, appunto, perché è a questo che alla fine si sta riducendo l’informazione.

E meno male che è successo ieri, perché altrimenti come si sarebbe potuto tappare il buco tra il massacro in Tibet e la pubblicazione dei nomi dei correntisti in Liechtenstein?

(foto da www.corriere.it)

Aggiungi a: