
Ciao ASUS,
sono Marco, e tre mesi fa ho comprato il tuo ultrabook di punta, uno Zenbook UX31. Macchina stupenda: leggera, velocissima, versatile. Non potevo chiedere di meglio.
Solo che qualche giorno fa vado per accenderla e… nulla. Non reagisce. Non parte nulla, non arriva neppure al bios. Solo le tre luci di sistema sulla tastiera, tutte e tre tetramente illuminate.
Abbiamo un problema, decisamente.
Vabbè, i problemi capitano, quindi mi informo su come attivare la riparazione in garanzia.
La mia speranza in questi casi, avendo comprato un oggetto di livello professionale, è che anche il servizio assistenza sia altrettanto professionale. Non oso sperare in una sostituzione immediata con una macchina nuova, come è accaduto qualche mese fa con l’iPhone (porto l’iPhone all’Apple Store, verificano il difetto, esco dall’Apple Store con un nuovo iPhone), ma insomma, diciamo qualcosa del genere.
Visto che tutta la procedura non mi sembra molto lineare, ho deciso di raccontarla qui, giorno dopo giorno, a beneficio di altri che dovessero trovarsi nelle mie stesse condizioni.
Ecco quindi che vado sul vostro sito dove tra le 15 (quindici) voci del menu a tendina “Servizi” trovo un “Ticket RMA”.
Ora, “RMA” vuol dire “Return Merchandising Authorization”, ma non è che uno lo debba sapere. In italiano è “Procedura di reso in riparazione”, come scrivete nella pagina apposita. E qui la prima domanda: “Perché non lo scrivete già nel menu principale?”. Prima di scoprirlo sono andato senza successo, rispettivamente, nelle voci:
- Contact ASUS
- Contatti Laboratorio
- Assistenza online
- Supporto Globale
Arrivato finalmente alla pagina ticket, dopo aver approvato una pletora di clausole, si entra in un processo a 8 passi, in cui giustamente si mettono i propri dati, i dati dell’oggetto, si invia il pdf della fattura e compagnia bella. Fatti gli 8 passi, compare una schermata con il numero di ticket bello in evidenza:
E qui la sorpresa: una volta completata la procedura online bisogna chiamare un numero di telefono! Non parliamo tanto del fatto che è un numero 199 a tariffazione speciale, immagino che il vostro ragionamento sia “Ha speso quasi 1300 euro per un notebook, potrà anche spendere qualche centesimo per telefonare”, ma resto stupito che una procedura online sia da confermare con una telefonata.
E così, sentendomi come quelli che chiamano per dire che hanno spedito una mail, vi telefono. Solito giro di tasti da premere e arrivo all’operatrice. Le dico il numero del ticket, mi chiede qualcosa in più sul problema (perché, idea carina, nella form per descrivere il problema sono possibili solo 75 caratteri, poco più di mezzo tweet).
Le racconto quello che succede e mi dice: “Benissimo, allora faccia una foto al pc con le tre luci accese e la invii all’indirizzo info@asus.it”, poi quando le rispondono ci risentiamo. CI RISENTIAMO?!?!?!?
Oramai mi sento come in un librogame di “Scegli la tua avventura“. Faccio la foto (quella all’inizio del post) e la invio alla mail indicata. Sono le 16.21.
Passano i minuti, una mezz’ora, un’ora, un’ora e mezza e infine mi arriva la risposta, alle 17.59:
Gentile cliente,
grazie per aver contattato il supporto Help Desk AsusLa presente per informarla che abbiamo ricevuto la sua documentazione e la invitiamo a confermare il ticket all’199xxxxxx
Quindi, riassumiamo:
- Apro il Ticket su internet
- Chiamo per confermare il ticket per telefono
- Spedisco una foto del problema
- Aspetto la conferma via mail
- Quando arriva la conferma di ricezione devo richiamare io per confermare il ticket
Ora, cara Asus, se questa cosa capitasse a te, quanto ti incazzeresti? Questo è peggio del ‘chiamami dopo che hai mandato la mail’. Questa è un “chiamami quando ti arriva la mail. Ah, e paghi tu”. E dire che il mio numero di telefono tu ce l’hai, me l’hai chiesto negli 8 passi iniziali su internet.
Ma torniamo a noi. Ti ricordi che ore erano quando mi hai mandato la mail di conferma? Erano le 17.59. Come al solito a quell’ora ero davanti al computer a lavorare, quindi afferro al volo il telefono, chiamo l’199 della tua assistenza, mi subisco lo sbrodolamento dei costi che affronterò e poi, alla fine di tutto:
“…vi informiamo che gli uffici sono aperti dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18”
Ebbene sì, cara Asus, quello che nel mio immaginario è successo è questo: ci sei tu che ricevi la mia mail, aspetti fantozzianamente l’ultimo minuto di conferma, mi mandi la mail in cui mi inviti a richiamarti e subito dopo, tac, spegni il tuo pc, chiudi la porta dell’ufficio, spegni il palazzone Asus e te ne vai fischiettando a casa.
E quindi ci sentiamo domattina, cara Asus. Vediamo cosa succederà.
Certo, siamo lontani anni-luce dall’assistenza che mi sarei aspettato per un prodotto professionale.



















































E così ho provato anche questa. Oggi ho accompagnato un paio di